Marketing

C-commerce : quelles valeurs pour l’entreprise ?

Conversationnal-Conversationnel-C-Commerce-Bots-Chatbots-Assistant-virtuel

Le commerce, dont le c-commerce, signifie aussi échange, conversation. (Photo by Lesly Derksen on Unsplash)

Le c-commerce, ou commerce conversationnel, apporte une réelle valeur pour le client. La popularité des messageries instantanées et les performances des chatbots y sont pour beaucoup. Mais qu’en est-il pour l’entreprise, quelle valeur une entreprise peut-elle espérer en se lançant dans le c-commerce ?

Quelles valeurs offre le c-commerce à l’entreprise ?

Le c-commerce présente comme premier atout de rapprocher l’entreprise de son client. Chatbots, messageries, assistants vocaux recueillent les données des consommateurs. De l’analyse de ces données, la firme en retire une connaissance plus fine, connaît les parcours d’achat, les comportements. Elle répond ainsi plus précisément aux besoins, affinent ses offres, anticipent les changements.

En outre, elle confie aux robots les réponses aux questions les plus simples, le plus fréquemment posées, les plus basiques. Quant aux questions compliquées, délicates, qui demandent davantage d’expertise, elles sont traitées par des humains.

Cette répartition a plusieurs conséquences. Débarrassés des questions simples, que traitent les robots, les salariés consacrent davantage de temps à leurs clients. Leur travail, centré sur des sujets pointus, est plus valorisant, ce qui les fait monter en compétences. Deux phénomènes qui augmentent la satisfaction du consommateur.

Les gains sont également financiers. Selon Louis-Clément Schiltz, le taux de conversion s’accroît de 10 % en moyenne. L’entreprise économise également plusieurs ETP chargés, puisqu’une partie du travail est confiée à des robots. Plus besoin de grands centres d’appel, sauf pour les demandes complexes auxquelles ne peut répondre un robot.

Le c-commerce implique de revoir sa communication et sa logistique

Le commerce conversationnel est en outre un nouveau canal sur lequel la marque communiquera, mais vocalement. Elle devra donc passer d’une communication visuelle à une communication vocale. Par conséquent, les éléments fondamentaux de la marque doivent être revus : le ton adopté, le niveau de langue, la position vis-à-vis du consommateur, etc.

Par ailleurs, le client doit retrouver les mêmes produits, services et informations sur tous les canaux. Une communication cohérente se révèle alors nécessaire.

Le commerce conversationnel, outre le marketing et la communication, concerne d’autres fonctions de l’entreprise. La logistique, car les clients demandent des délais de livraison courts. La direction des systèmes d’information, car il s’agit d’un projet de transformation digitale. En effet, il faut intégrer un moyen de paiement, le sécuriser, et quelquefois faire appel à des prestataires techniques, comme PayPal. Il faut également garantir la sécurité et la protection des données personnelles. Enfin, le c-commerce dépend des performances de l’intelligence artificielle et des progrès du traitement automatique du langage naturel (TALN). Tous ces domaines sont du ressort de la DSI.

Afin de s’adapter à ces changements, les entreprises adoptent de nouvelles formes d’organisation. Elles s’orientent vers plus de transversalité et favorisent les équipes pluridisciplinaires.

c-commerce-conversationnel-voice-bot-chatbot

Avec le c-commerce, de nombreux axes de développement de l’entreprise doivent être revus. (Photo by You X Ventures on Unsplash)

Une augmentation de la GAFA dépendance ?

Dans le contexte du c-commerce, les entreprises doivent prendre en compte le poids des GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft). Ces entreprises détiennent une part importante du marché des assistants vocaux, des réseaux sociaux, des technologies. Cette dépendance, déjà forte pour la publicité digitale, l’est aussi pour la récolte et l’exploitation des données.

Or, sur les assistants vocaux, ce sont les GAFAM qui décident de la mise en avant des produits. En effet, à la différence d’un moteur de recherche qui propose une multitude de réponses, l’assistant vocal n’en propose qu’une seule. Les marques vont donc batailler pour être la première nommée. Les requêtes vocales sont un changement majeur pour le référencement naturel.

Une solution est de signer un partenariat avec un des GAFAM. C’est le parti pris de plusieurs distributeurs : Monoprix, Walmart, Carrefour ont choisi la Google Home. Avec d’autres types de partenariats en cours, comme la distribution des produits Monoprix sur Amazon, l’écosystème du retail se reconfigure sous nos yeux.

Le c-commerce est un marché émergent. Il oblige les entreprises à des choix stratégiques délicats. Quels types de partenaires choisir et sous quelle forme ? Comment répartir les ressources et les investissements sur les différents canaux : physique, vocal, site web, textuel ? Comment une marque peut-elle s’y positionner, s’y différencier ? Et afin de répondre à ces questions, quel modèle d’affaires adopter ?

Et selon vous, quels sont les changements qu’entraîne le c-commerce ?

Comments are Closed

Theme by Anders Norén

%d blogueurs aiment cette page :