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Chatbots : quels gains apportent ces interfaces conversationnelles ?

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Les chatbots, à l’instar des assistants vocaux, placent le marketing et l’informatique dans le conversationnel. Pour le marketing, ils créent de nouveaux canaux de contact. Pour l’informatique, ils semblent moins révolutionnaires qu’il n’y paraît, bien qu’ils apportent des gains d’efficacité. Mais l’apport le plus intéressant, n’est-il pas l’essor d’un nouvel écosystème ?

Le marché des chatbots est en plein essor

Les chatbots connaissent une croissance économique impressionnante. Selon, Business Insider, 80 % des entreprises s’équiperont de chatbots d’ici 2020. Le marché est estimé pour Keyrus à 1,25 Md de dollars d’ici 2025. La croissance annuelle serait de 24 %. Un avenir radieux en somme.

C’est pour la relation client que le chatbot a créé le plus d’attentes. Le chatbot présente l’intérêt de répondre instantanément et d’être disponible de jour comme de nuit. Il est également apprécié quand il s’agit de trouver des informations simples, de répondre à des questions simples, et d’assurer le suivi des commandes. Quels sont les autres avantages qui plaisent aux clients ? Selon le rapport 2019 de Chatbots Magazine :

1. Le chatbot est plus rapide que les autres moyens de communication.

2. Ses conseils sont de meilleures qualités.

3. Ses questions sont plus honnêtes.

Cependant, le chatbot est un canal récent et son adoption est encore peu répandue. D’après une enquête du State of Chatbots Report, seuls 15 % des répondants y recourent comme canal conversationnel dans leur travail. Du reste, il manque de maturité. Les utilisateurs lui reprochent régulièrement de ne pouvoir répondre aux questions compliquées, et de ne pas prendre suffisamment en compte le contexte de la conversation. Du fait de ces défauts, certains chatbots ont fait long feu, comme celui de Nice-Matin.

Les chatbots : champions du conversationnel ou de l’efficacité ?

Malgré tout, l’atout d’un chatbot est dans le nombre élevé d’échanges qu’il peut traiter. Ainsi le chatbot Léonard de Chronopost a-t-il géré en 10 mois, 5 millions de conversations, et assure-t-il le service après-vente de 12 000 clients. Désormais, il répond à près de 80 % des questions posées.

De telles performances sont possibles grâce à l’intelligence artificielle et au traitement automatique du langage naturel. Le progrès de ces technologies permet aux chatbots d’aborder des domaines complexes.

Ainsi, Maxime, le chatbot d’Axa a été conçu pour répondre à des questions juridiques. Quant à Air France, la société déploie une escadrille de chatbots : Lucie donne des conseils pour organiser ses voyages, Louis s’occupe du service des bagages, et Léa répond aux questions liées aux retards et annulations. La relation client de ces grandes organisations s’améliore car les échanges gagnent en fluidité et les réponses en rapidité.

Les bots ne remplaceront pas les apps

Le succès des chatbots a suscité de fervents commentaires. Ainsi Satya Nadela, le patron de Microsoft, a déclaré dans une conférence : « Bots are new apps ». Dans son analyse, Nadela met en avant l’interaction homme-machine. Comment cette interaction peut aider les humains ? Il donne l’exemple de Cortana qui prend un rendez-vous, de lunettes intelligentes qui décrivent à un malvoyant son environnement. C’est par le langage naturel que se fait cette interaction, d’où son idée de « Conversation as a Service », comme l’ont bien compris Amazon avec Alexa, et Google avec Google Now.

Sa déclaration a provoqué des discussions animées. Quelques commentateurs y ont vu la fin des applications mobiles, que les bots remplaceraient. On retrouve dans le rapport 2018 de Chatbots magazine et les analyses de Jon Bruner certains de leurs arguments :

Ces arguments sont recevables, toutefois l’économie des applications se porte toujours bien et a de beaux jours devant elle. Les chiffres du marché au deuxième trimestre2018 sont très positifs : 28,4 milliards d’applications mobiles ont été téléchargées, et 18,5 milliards de dollars ont dépensés par les consommateurs, selon App Annie.

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Un chatbot peut répondre à un nombre important de questions.

Le bot : nouveau chaînon de l’évolution de l’informatique

Les chatbots ne se substitueront pas aux applications mobiles, c’est l’idée que défend Sar Haribhakti. Les bots n’ont pas été conçus pour remplacer les applications mobiles, comme ces dernières n’ont pas été conçues pour remplacer les sites web. Mais ils sont conçus avec l’idée d’exploiter l’apprentissage profond (deep learning) et le traitement du langage naturel, comme les applications exploitent les capacités des smartphones.

En outre, chaque technologie résout un problème spécifique : les apps sont conçues pour des expériences visuelles, et les chatbots pour des expériences conversationnelles. Et enfin, on ne fabrique pas un bot comme on fabrique une app.

Le chatbot constitue un nouveau canal et de nouvelles formes d’interactions, par la voix, le texte, parfois l’image. Et il peut prendre place dans de nombreux objets et interfaces : enceintes, système d’exploitation, mobiles, objets connectés.

Il faut le situer dans l’évolution historique de l’informatique, où une technologie ne remplace pas une autre, mais cohabite avec toutes les précédentes. Un nouvel écosystème se construit, fait de fabricants, de plateformes, de logiciels fondés sur l’intelligence artificielle, etc. Et avec lui, apparaissent de nouveaux acteurs, de nouveaux métiers, de nouvelles façons de concevoir une interface.

Les robots entrent dans nos vies personnelle et professionnelle, comment pensez-vous travailler avec eux ?

(llustrations :  Andy Kelly et Bruce Mars on Unsplash)

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