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Commerce conversationnel : quelle valeur pour le client ?

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Le c-commerce, comme tout commerce, est un échange. Photo by Les Anderson on Unsplash

Le commerce conversationnel, ou c-commerce, émerge grâce au développement des chatbots, des assistants vocaux et des messageries instantanées. Il convient aux pratiques actuelles des consommateurs qui adoptent de plus en plus ces nouvelles interfaces. Que peuvent-ils attendre de ce nouveau canal de consommation ? Quelles sont les valeurs qu’ils peuvent en retirer ? Esquisse d’une estimation des composantes de cette valeur.

Commerce conversationnel : un gain de temps et de la disponibilité

Le c-commerce séduit les consommateurs par sa disponibilité. Ils peuvent solliciter un assistant vocal ou une messagerie, tels WhatsApp ou WeChat, 7/7 j et 24/24 h. La réponse à leurs questions est immédiate, et réduit le temps d’attente, voire le supprime. En cas de dépannage, d’aide ou de demande de renseignements, cette immédiateté représente un atout.

Ainsi, un acte d’achat s’effectue en quelques secondes. Trouver un produit par une recherche vocale est plus rapide qu’en tapant des mots-clés. Levia.ai a ainsi mesuré un gain de temps de 60,5 %. Un moyen de paiement intégré augmente ce gain. Et si l’enseigne propose une livraison, les courses se font de chez soi et de manière simplifiée. Le consommateur gagne en confort et en accessibilité. Ces différents services intéressent les personnes âgées, handicapées ou pressées.

Le commerce conversationnel personnifie l’acte d’achat

En outre, le c-commerce personnifie cet acte d’achat. Il donne au consommateur le choix de ses horaires, de son canal (site, chatbot, messagerie, assistant vocal, ou virtuel), et de son interface (ordinateur, smartphone, enceinte).

Par ailleurs, la communication est elle aussi personnalisée. Les messages destinés au client (promotions, invitations, informations sur la marque, etc.) sont en effet envoyés selon son parcours, son comportement, ses paramétrages.

Le c-commerce améliore l’expérientiel

Ces connexions facilitées et ces échanges simplifiés créent un parcours d’achat fluide. En effet, il se limite à l’interface, et évite le site e-commerce ou le magasin. L’expérience d’achat est plus rapide, parfois plus agréable.

En outre, comme toute technologie et pratique émergentes, le commerce conversationnel bénéficie d’une image de nouveauté, de modernité, d’innovation. Cependant, ce type de valeur est sujette à caution, car elle pourrait ne concerner que les férus de nouveautés (early adopters). Toutefois, pour le c-commerce, ce n’est peut-être pas le cas. Les messageries et les assistants se banalisent, et ce canal concerne des achats quotidiens et récurrents.

Les sacrifices consentis au c-commerce

Le commerce conversationnel, s’il offre des bénéfices au client, l’oblige à consentir à des sacrifices. D’abord, puisqu’il est récent, un apprentissage est nécessaire. Toutefois, il est limité, puisque le consommateur est coutumier des canaux du c-commerce, particulièrement les messageries instantanées.

Ensuite, des données personnelles sont laissées aux opérateurs informatiques et aux commerçants. Sont-elles sécurisées et protégées ? Comment sont-elles réutilisées et par qui ? De surcroît, le c-commerce entre dans la sphère privée ; l’intrusion, voire l’espionnage, représente de gros sacrifices, peut-être des freins à l’adoption.

L’absence de réalité physique peut constituer un sacrifice. Pour d’aucuns, communiquer avec un robot manque de pertinence, ne pas toucher, sentir le produit peut être gênant, et ne pas discuter avec humain pour un service après-vente peut être agaçant. Cependant, l’e-commerce, ancien maintenant, a appris au consommateur à agir dans ces situations. De ce fait, ces sacrifices sont de moindre importance.

La valeur globale perçue, telle que définie par Aurier, associe bénéfices reçus et sacrifices consentis. A partir de nos analyses, nous pouvons esquisser cette valeur perçue par le client du commerce conversationnel :

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Le commerce conversationnel offre des bénéfices au client.

Le commerce conversationnel est une nouvelle tendance, caractéristique de la transformation digitale. Et vous, comment imaginez-vous l’avenir du commerce digital ?

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