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Plateforme collaborative : un levier de surcroissance orienté client

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La collaboration est un atout pour une entreprise. Photo by Mimi Thian on Unsplash

Collabotatif-plateforme-Jamespot-collaboration-proximitéUne plateforme collaborative, à l’instar  des réseaux sociaux ou des enceintes connectées, répond à un besoin de collaboration, de proximité et d’échanges immédiats. Alain Garnier, CEO de Jamespot, nous a expliqué comment la mise en place d’une plateforme devient une nécessité pour une entreprise qui veut gagner des clients et rester sur son marché. Résultats de nos échanges.

Considérer une plateforme collaborative comme un levier de croissance

Les plateformes collaboratives dégagent des revenus impressionnants. Ainsi, LinkedIn réalise en France un chiffre d’affaires de 28 millions de dollars en 2017. Fortnite a atteint en quelques mois plus d’un milliard de dollars. Et les 55,8 milliards de dollars de Facebook Monde illustrent son succès.

Une plateforme provoque une accélération de croissance pour l’entreprise qui l’a adoptée, comme un turbo pour une voiture. Elle permet une « surcroissance » de la moyenne d’un marché. Mais ne nous y trompons pas. Une plateforme ne fait pas la croissance d’un marché. Le succès d’une entreprise reste et restera ses offres et la qualité des hommes et femmes qui y travaillent.

La relation client : enjeu majeur de la plateforme communautaire

La proximité et l’immédiateté recherchées sur les plateformes collaboratives font de la relation client un enjeu. Pour une entreprise deux stratégies sont possibles. Elle peut choisir une offre des GAFAM. Ce choix est logique car les GAFAM dominent ce marché et leurs avantages sont nombreux : gain de visibilité, connaissance du client, analyse des données, dispositif marketing, robustesse et performance des technologies, etc.

Assurément, ce choix permet une rapide montée en puissance. Cependant, l’entreprise donne ses clients aux GAFAM. Ces derniers recueillent leurs données et les exploitent à des fins publicitaires, parfois politiques. Or, les données personnelles deviennent une question sensible, car les consommateurs ont pris conscience qu’il fallait les protéger.

Pour éviter cet écueil, une société peut construire son propre réseau collaboratif, et choisir une stratégie de « Club ». Elle évite ainsi que les données des membres ne soient détenues par les GAFAM, et que son réseau collaboratif ne soit infiltré par des concurrents. En outre, elle maîtrise ses CGU, là où LinkedIn, Facebook ou Google imposent des normes et des choix non négociables.

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Une plateforme sociale favorise la collaboration. Photo by Annie Spratt on Unsplash

Plateforme collaborative : quel modèle de développement choisir ?

Le marché des plateformes communautaires présente plusieurs modèles de développement. Pour les plateformes internes à l’entreprise, les gains de productivité sont réels et sont atteints rapidement. En effet, grâce aux plateformes, le personnel évite la redite d’informations, les problèmes de qualité dus à une information mal partagée, ou gagne en efficacité grâce aux communautés collaboratives d’entraide.

Les plateformes externes présentent deux modèles. Le premier est le déploiement d’un réseau social privatif destiné à des clients VIP. Ce modèle se fonde sur une augmentation de la valeur perçue par le client, et une différenciation par rapport aux concurrents. Par exemple, la BPI (Banque publique d’investissement) a lancé la communauté Tribu afin de créer une relation avec ses clients dans le digital. C’est un lieu d’échange, d’informations et de relations qui permet de rapprocher la marque de ses clients. Toute grande marque aujourd’hui a intérêt à créer ce lien digital au risque de le voir se concrétiser par son concurrent. Ce sera particulièrement le cas en B2B dans les années à venir.

Le second est la constitution de communautés qui vont proposer des services à des usagers, contre le paiement d’un abonnement. Ce n’est pas le modèle le plus simple. Car une génération d’internautes s’est habituée à la gratuité – toute relative – des plateformes grand public. C’est le cas du réseau professionnel LinkedIn. L’inscription y est gratuite, mais les services de prospection et de marketing sont payants. Selon le même principe, Rezoway au Canada propose des parcours d’accompagnement aux entrepreneurs et ATIS Network en Belgique aide les PME dans leur transformation digitale. La valeur expérientielle est, dans tous ces cas, primordiale pour acquérir des clients et les fidéliser.

La collaboration n’est pas une injonction morale. C’est un élément du business.

Alain Garnier, président de Jamespot

Comment mettre en place une plateforme collaborative ?

L’installation d’une plateforme doit servir à atteindre un objectif stratégique. Les plateformes marchent quand les salariés collaborent pour produire un bien, vendre un service, améliorer un process, etc. Il ne s’agit pas de se dire que collaborer vaut mieux que de travailler dans son coin. La collaboration n’est pas une injonction morale. C’est un élément du business.

Et par ailleurs, il faut éviter l’écueil de la mode. En ce moment, Teams ou Slack sont tendance. Ces plateformes donnent aux individus les moyens de communiquer et d’échanger tous azimuts. Pour autant, sans gouvernance, elles ne permettent pas de construire un système pérenne et qui augmente le niveau informationnel de l’entreprise.

Cependant s’orienter vers une plateforme impose des changements d’organisation. Ils dépendent de trois critères :

  • La nature de la plateforme. Est-elle tournée vers le client, est-elle utilisée pour un usage interne à l’entreprise ?
  • La maturité de l’entreprise. Est-elle mature sur ce sujet ? Maîtrise-t-elle les technologies nécessaires : le Cloud, les API, etc. ? Les employés sont-ils plutôt de la génération Snapchat ou plutôt de celle de la télévision ? Peut-elle s’appuyer sur un écosystème ?
  • La taille de l’organisation. Une PME de quelques centaines de travailleurs l’adoptera plus aisément et plus rapidement qu’une multinationale de plusieurs milliers de personnes.

En résumé, pour une petite société agile, avec des employés digitaux natives, le changement n’en est pas un. Elle s’adapte ou elle adopte cette technologie. Elle suit un cycle d’évolution normal. Mais pour un grand groupe non centré client, qui veut passer à l’ère des réseaux sociaux privatifs (« VIP client »), la courbe d’apprentissage va être longue, les freins multiples et la route semée d’embûches.

Et vous, comment utilisez-vous les plateformes collaboratives ?

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