Marketing

Comment le marketing peut-il rester proche de ses clients ?

Une femme du marketing téléphone à son client

Maintenir une relation avec ses clients est essentiel, images Anna Shvets, Pexels

Le marketing n’est-il pas exposé au risque de s’éloigner de ses clients… et de les perdre ? Les technologies accaparent son temps et ses budgets, les consommateurs sont volatiles, le parcours d’achat se complique, la concurrence est vive. Tout est fait pour que se rompe la relation entre le marketing et ses clients. Mais des méthodes et des métiers récents permettent de s’adapter à ces tendances lourdes et à y remédier.

Les technologies créent-elles une distance entre le marketing et les clients ?

Les technologies améliorent sensiblement le travail du marketeur. Elles affinent les segmentations, automatisent les scénarios d’e-mailing, personnalisent les messages proposés aux cibles, facilitent la gestion des réseaux sociaux, analysent les données…

Nombreux sont les exemples où des logiciels apportent de véritables bénéfices : gain de temps, atteinte des objectifs, augmentation de la performance des opérations…

D’ailleurs, l’usage de ces outils et de langages informatiques (Javascript, HTML, Python…) fait partie des fondamentaux du métier. Leur mise en œuvre, leur personnalisation, leurs usages sont représentatifs de la transformation digitale des services marketing. Que l’on songe à l’installation d’un CRM, à l’analyse des données des prospects, au SEO ou encore à l’Adtech et la Martech.

Toutefois, les technologies ne placent-elles pas une barrière entre le client et le marketeur ? S’occupant de paramétrer ces outils, de les personnaliser, les ajuster, le marketeur ne perd-il pas de vue le consommateur ? Les ressources qui leur sont consacrées ne le sont pas aux clients. C’est un de leurs écueils.

Et n’est-ce pas là un autre métier ? Celui d’un technicien travaillant en soutien du marketing, mais dont les préoccupations sont l’installation et le bon fonctionnement de logiciels ? L’arrivée de l’ingénieur dans le marketing n’a-t-il pas poussé le métier vers l’informatique ?

Le marketing a de multiples façons de rester proche de ses clients

La déshumanisation des échanges représente un autre danger ; les contacts virtuels ne remplacent pas les contacts physiques. Pourtant, la relation avec le client final est vitale pour l’entreprise.

C’est pourquoi, certaines agences de marketing et de publicité organisent des rencontres avec leurs clients afin de mieux les connaître et cerner leurs besoins. D’où l’importance aussi des événements et des salons pour garder un lien physique.

Maintenir la relation client relève davantage des commerciaux. A eux les campagnes de prospection, les appels téléphoniques et les visites. Au service après-vente, ils recueillent les réclamations et les demandes des clients, et leur portent assistance. L’alignement ventes-marketing a là tout son sens.

Toutefois, le marketing et le commerce se sont adaptés aux usages digitaux du consommateur, habitué au mobile et aux réseaux sociaux. Et pour réduire la distance avec leurs clients, de nouvelles techniques et de nouveaux métiers sont apparus :

  • Community Manager. La relation client tient une part importante de son travail. Il interagit constamment avec sa communauté sur les réseaux sociaux. Les occasions de discuter avec les internautes sont multiples : promotions, concours, campagnes de pub, mais aussi modération, e-reputation, voire SAV.
  • Social selling. Également spécialiste des réseaux sociaux, le social seller a un rôle commercial plus prononcé que son prédécesseur. Sur Facebook, Instagram ou LinkedIn, il cherche à contacter des prospects et des clients pour leur vendre produits et services.
  • Smarketing. Cette méthode favorise la collaboration et la cohérence entre les équipes marketing et commerciale. Souvent, un contrat-cadre la formalise. Il précise les objectifs communs, les actions à mener, les dates à respecter, la qualification des prospects… C’est un des éléments d’une stratégie d’Inbound Marketing.

Le packaging personnalise la relation avec le client, image Pexels, Pixabay

Diffuser une culture client dans  toute l’entreprise

Cependant, le client ne concerne pas uniquement le marketing, la communication et le commercial. Tous les équipes contribuent à sa satisfaction, celles en contact avec lui, mais aussi celles qui ne le voient jamais, comme la DSI, la gestion-finance, etc. C’est pourquoi, des méthodes apparues depuis quelques années incitent l’ensemble de l’entreprise à placer le client au centre de ses préoccupations.

L’expérience client : créer des émotions le long du parcours client

L’expérience client est l’une d’elles. Elle prend en compte le consommateur avant, pendant et après l’acte d’achat, c’est-à-dire à tous les points de contact de son parcours. Elle cherche à lui créer une expérience mémorable et émotionnelle qui réponde à ses besoins et le satisfasse.

Pour cela, l’entreprise se met à son écoute, prend en compte son avis, analyse ses retours d’expérience, ses commentaires sur les forums et les réseaux sociaux. Elle cherche aussi à supprimer les points de friction présents sur ce parcours, à respecter ses engagements. Elle lui offre ainsi une relation personnalisée et grâce au marketing prédictif peut anticiper ses besoins.

Cette démarche implique donc de nombreux métiers : le marketing, les commerciaux, le SAV, mais aussi la logistique, le packaging, la finance (facilités et moyens de paiement…), etc.

La Symétrie des Attentions : conjuguer expérience client et expérience collaborateur

La Symétrie des Attentions conjugue l’expérience client et l’expérience collaborateur. Selon elle, la qualité de la relation entre l’entreprise et les collaborateurs est la condition de la relation entre cette entreprise et ses clients.

L’expérience collaborateur agit sur plusieurs points : le bien-être des employés, le sens de leur travail, leur mise en valeur… Cette pratique managériale favorise l’excellence relationnelle et la qualité de service.

Culture client : le client au centre des préoccupations de tous les services

 Certaines sociétés vont au-delà de ces méthode et développent une culture client. Elles placent ce dernier au centre de leurs valeurs et de leur vision. Il détermine les choix stratégiques, les décisions des dirigeants, l’organisation et le management. L’instauration d’une telle culture peut changer significativement les modes de travail d’employés peu habitués à ces pratiques.

Et vous, que faites-vous pour garder une relation fructueuse avec vos clients ?