Métier apparu récemment, l’UX Designer cherche à faciliter la vie des utilisateurs de technologies. Alliant efficacité et empathie, il participe à la transformation digitale des entreprises. Chloé Kouassi, UX Designer dans le secteur bancaire, nous en dit plus sur la richesse de cette profession. Résultat de nos échanges.
L’utilisateur est au centre du métier de l’UX Designer
L’utilisateur est la première préoccupation de l’UX Designer. Le cœur de son métier est de concevoir ou d’améliorer une application, un site web, un écran, un logiciel, une interface, etc. Il cherche à ce que l’usage de ces technologies soit simple, intuitif, rapide, pratique. Il fait tout pour faciliter le geste de l’utilisateur et en satisfaire les attentes. Dans sa pratique, l’UX Designer se trouve à la croisée de plusieurs disciplines :
- ergonomie : afin de faciliter les interactions hommes-machines (IHM) ;
- graphisme/UI : pour rendre l’objet esthétique, visuel, agréable, fluide ;
- informatique : l’UX Designer possède des notions de base des langages Java, CSS, HTML pour communiquer et travailler efficacement avec les développeurs.
L’UX Designer vise également la meilleure expérience utilisateur possible. Prenons le cas d’une Tesla : qu’est-ce qui la différencie des autres voitures, pourquoi est-elle si convoitée ? Ses innovations ne manquent pas : moteur électrique, conduite autonome. Son design chic et innovant attire. Et ses fonctionnalités, commandées depuis un smartphone, facilitent la vie du conducteur. Sa conduite en est plus simple et plus agréable.
De l’importance de l’interface dans la relation client
L’UX Designer tient un rôle de premier plan lors de la conception de l’interface d’une application, d’un site, d’un logiciel… En effet, l’interface est le point de rencontre entre le client et l’entreprise. Son ergonomie, son esthétique, son aspect pratique en font un élément différenciant.
Pour un client, elle représente même un critère de choix. Une interface peut lui faire préférer une marque à une autre. C’est aussi par son intermédiaire qu’il entre en contact avec un conseiller ou un service après-vente. Elle devient ainsi un élément d’acquisition et de fidélisation.
L’UX Designer intervient dans l’amélioration des outils internes à l’entreprise
L’UX Designer améliore l’usage des outils internes aux entreprises. Le but est que les employés s’en servent le plus efficacement possible. Par exemple, en concevant des tableaux de bord clairs, conviviaux et personnalisables. Ou en rendant plus agréable l’interface graphique d’une digital workplace.
En effet, les compagnies recourent à de nombreux outils de gestion : CRM, ERP, MES, etc. Certains d’entre eux sont lourds, difficiles à prendre en main, proposent une multitude de fonctionnalités peu ou mal utilisées. D’autres sont obsolètes, vieillissants, leur design et leur version ne sont plus à jour.
Tous ces défauts créent du stress, des désagréments, des tensions chez les employés. Le travail de l’UX Designer est alors de supprimer tous ces irritants. Il intervient afin de rendre les outils plus performants, plus intuitifs, plus agréables. Pour cela, il tient compte des contraintes internes et il intègre les collaborateurs dès le début de la conception du logiciel. Les bénéfices pour l’entreprise sont nombreux :
- Améliorer la qualité de travail : un outil bien conçu, facile d’usage et compréhensible supprime le stress, les désagréments, les tensions que provoque un logiciel mal utilisé ou trop compliqué.
- Augmenter la productivité : l’UX facilite l’exploitation des informations, la rapidité d’analyse. Le travail s’effectue plus rapidement. La maîtrise d’un outil est plus rapide, le temps d’apprentissage est réduit, son taux d’usage en interne croît.
- Améliorer la relation client : le temps gagné et l’aisance d’utilisation d’une technologie permettent de se consacrer davantage aux clients, d’améliorer la relation et de leur fournir un service de qualité.
- Eviter le Shadow IT : en facilitant l’usage des outils internes, les salariés ne sont pas tentés d’en utiliser d’autres disponibles sur Internet. On évite ainsi les problèmes d’incompatibilité, de cybersécurité, de maintenance…
Dans ce cas, l’UX Design montre que la performance de ces outils ne se mesure plus à leurs performances techniques. C’est bien la prise en compte de leur usage qui fait la différence.
L’UX Designer conçoit des applications en collaborant avec leurs utilisateurs afin de n’oublier aucun détail, photo : Amélie Mourichon/Unsplash.
Le rôle de l’UX Designer dans la transformation digitale
L’UX Designer s’est développé et popularisé avec la transformation digitale. Il fait partie des métiers qui ont émergé ces dernières années et touchent de nombreux processus et professions. Il en est de même du product owner ou du data scientist. Ils partagent certaines pratiques, telles les méthodes agiles. Mais les UX Designers ont développé leurs propres méthodes comme le Design Thinking et l’UX Double Diamond.
Le processus du Design Thinking se divise en cinq phases :
- Empathie : connaître l’utilisateur et ses besoins.
- Définition : quel problème allons-nous chercher à résoudre ?
- Idéation : trouver des idées pour résoudre le problème défini.
- Prototypage : modéliser les idées sous forme de solution.
- Test : tester la solution auprès d’utilisateurs.
Ce processus se poursuit par des itérations si les tests révèlent que la solution n’est pas optimale au vu des besoins évoqués par les utilisateurs. Dans ce cas, l’UX Designer revient à la phase d’Idéation et recommence le processus jusqu’à aboutir à une solution satisfaisante.
L’UX Double Diamond suit un enchaînement semblable au Design Thinking. Il compte quatre phases :
- Discover.
- Define.
- Develop.
- Deliver.
L’UX Design concerne tous les processus de l’entreprise : commande, réclamation, livraison… Il peut être à l’origine de transformations profondes. En améliorant les outils technologiques, il modifie les habitudes et les pratiques de leurs utilisateurs. En supprimant les désagréments et en tenant compte des attentes des employés, il change leurs conditions de travail.
Et vous, collaborez-vous avec un UX Designer dans votre entreprise ?
