Comment l’intelligence artificielle répond aux enjeux de la fidélisation : rétention, réachat, taux d’attrition, pertinence des programmes… ?
Cette technologie traite rapidement vos masses de données clients et vous en fournit de qualité. Elle utilise l’apprentissage automatique (machine learning), le traitement du langage naturel (NLP), les statistiques. Grâce à elle vous interagissez avec vos clients en temps réel, concevez des segmentations fines, personnalisez vos messages et vos programmes de fidélité.
De quoi réussir vos campagnes de fidélisation ! Examinons rapidement les avantages qu’offre l’IA pour la fidélisation.
Comment l’intelligence artificielle améliore votre relation client et votre SAV
Avec l’intelligence artificielle, vous restez en contact avec vos clients et augmentez vos chances de les fidéliser. Des CRM, dotés d’IA, permettent de leur envoyer des contenus, des informations selon leurs demandes, comme la météo, le trafic routier, etc.
Quand ils sont personnalisés, ces messages renforcent votre relation client. Des notifications personnalisées alertent les consommateurs des délais d’expédition, de l’arrivée d’un colis, assurent le suivi de la commande, de la disponibilité de vos produits en magasin, etc. Ces informations pratiques, souvent envoyées en temps réel, répondent à leurs demandes de transparence.
Par le truchement de chatbots intelligents, vous construisez un dialogue plus approfondi. En effet, ces robots répondent aux problèmes complexes : perte d’une carte bancaire, retard d’un train, commande perdue, etc. Ils utilisent pour cela le langage de leurs interlocuteurs et savent également analyser leurs émotions et interagissent en fonction d’elles. De la recherche du produit, à sa livraison, vous accompagnez ainsi vos clients durant leur parcours d’achat et restez à leur contact à chaque étape.
Toutes ces fonctionnalités sont particulièrement intéressantes pour votre SAV. Le client obtient une aide 24/7, avec un temps de réponse réduit et un volume d’interactions plus important. Le SAV augmente sa réactivité et sa pertinence ; éléments majeurs de la satisfaction client et de sa rétention.
Une fidélisation personnalisée grâce à l’IA
L’analyse comportementale améliore la connaissance des clients. Les intelligences artificielles analysent leurs habitudes, leurs comportements d’achat, leurs préférences, leurs transactions… Centrée sur les activités des consommateurs, l’analyse comportementale a permis de lancer des actions marketing performantes.
Il vous est ainsi possible de créer des programmes de fidélité personnalisés. Les rabais, les promotions et autres récompenses correspondent aux comportements des clients. Les contacts s’établissent sur les canaux qu’ils fréquentent et les communications (mailing, SMS) sont individualisées. Les magasins fréquentés, tout comme le bon moment de l’envoi de la promotion, sont pris en compte.
Une part du succès d’Amazon vient des recommandations envoyées à ses clients. Elles favorisent les montées en gamme (upselling) et les ventes croisées (crossselling). Les intelligences artificielles de la place de marché analysent les habitudes d’achats, les préférences (goût, couleurs, prix, produits) et les achats passés afin de proposer des produits proches, complémentaires ou similaires à ses clients.
C’est le cas également de Netflix. Son moteur de recommandation suggère à ses abonnés des films et des séries en fonction de leurs préférences. Cette stratégie de fidélisation fut là aussi une des raisons du succès de la plateforme. D’ailleurs, les moteurs de recommandation s’appliquent à tous les types de produits : article e-commerce, informations, spectacles, abonnements, réservations…
Ces solutions existent pour les bornes en magasin, où se combinent l’analyse visuelle et la reconnaissance faciale. Elles proposent des réductions au moment du paiement. Pour les clients, ces recommandations, plus adéquates à leurs attentes, sont plus pertinentes.
Le reciblage (retargetting) entre également dans cette catégorie. Cette technique publicitaire s’appuie sur le comportement, l’activité et les habitudes de navigation des internautes. L’avantage de l’IA est de l’optimiser. Elle affine les segments, propose des messages et des offres mieux ciblées. Elle optimise aussi les enchères, les créations d’annonces, le moment d’envoi. Les messages publicitaires reciblent mieux les clients, ce qui permet d’augmenter la rétention.
L’intelligence artificielle contre la baisse de votre fidélisation
C’est grâce à l’analyse prédictive que les IA détectent les signes d’insatisfaction, de départ ou de désabonnement d’un service. Une situation connue des entreprises de téléphonie ou de logiciels SaaS. Votre service marketing peut alors anticiper ce départ potentiel, et accentuer sa communication, en la personnifiant ou en modifiant votre offre. Des mesures qui font baisser le taux d’attrition.
Il vous est également possible de dégager des tendances de consommation ou d’établir des prédictions de ventes. Des informations qui vous permettent d’anticiper les besoins des consommateurs et de leur proposer des produits qu’ils recherchent, disponibles en magasin et au bon moment.
Un atout sérieux pour votre logistique et vos réapprovisionnements. Vos clients trouvent alors vos produits au bon endroit au moment voulu, les voilà satisfaits et fidèles !
