Banque

Vers un conseiller bancaire hybride pour servir le client

Evolution de la banque vers conseiller hybride

Les buildings, image des services bancaires et financiers, photo by Sebastian Pichler on Unsplash

Le conseiller bancaire hybrideLe conseiller bancaire hybride est-il l’avenir de la banque ? La banque traverse une remise en cause fondamentale. Une des solutions pour mieux servir et garder les clients serait l’élévation du niveau de services offerts. Pour cela l’hybridation des compétences est une bonne piste. Roland Sin-Chan, conseiller en stratégie et Senior Advisor, nous explique pourquoi il faut hybrider le métier bancaire au risque de perdre des clients, particulièrement les professionnels.

L’hybridation : évolution du métier de conseiller bancaire ?

Le métier de conseiller bancaire n’est pas mort. Demain, il pourrait devenir un spécialiste du droit, de l’assurance, de l’immobilier et assisterait davantage le client sur l’ensemble de ses comptes et contrats. Dans ces domaines, la banque peut encore jouer un rôle crucial et se rendre incontournable.

  • Droit : famille, héritage, succession ;
  • Assurance : assurance multirisque, auto, assurance vie, placements, biens immobiliers et fortune personnelle ;
  • Immobilier : syndic, copropriété, placements, SCPI, fiscalité immobilière ;
  • Fiscalité : ce domaine est couvert par le conseiller, il peut aller plus loin dans le conseil global et payant ;
  • Assistance et suivi de l’existant vendu aux clients : le client a déjà payé plusieurs services similaires : assurance, protection juridique, assistance. Il les a souscrits via des cartes bancaires, des agences de voyages, des assurances multirisques, etc. Combien paye-t-il tous ces services ? Que recouvrent-ils ? Qui mieux que son conseiller peut y mettre bon ordre et le fidéliser ?

Le conseiller bancaire : pierre angulaire de la relation banque-entreprises

Les professionnels, les professions libérales, les TPE et PME, fréquentent toujours les agences bancaires, à la différence des particuliers. Ils sont à la recherche de conseils en gestion de liquidité, en placements, en prêts, etc. De fait, ils représentent un marché important pour les banques actuellement.

En effet, selon une étude de la Banque de France, le produit net bancaire généré par les TPE est de 7 milliards d’euros en 2017. Ces dernières paient entre 1 500 et 2 000 euros de frais bancaires par an. Les prêts sont importants : plus de 436 milliards d’euros en 2019 de prêts sont accordés aux PME et plus de 300 milliards aux TPE, selon la Fédération bancaire française. Ces entreprises jugent positivement leurs banques. 80 % des professionnels et TPE leur font confiance, et 68 % n’ont jamais changé de banque professionnelle.

Cependant, selon l’étude de la Banque de France, ce niveau de confiance dépend de la relation avec le conseiller bancaire. Elle peut se détériorer si les conseillers manquent de compétences. Les professionnels n’hésiteront pas alors à se tourner vers les néobanques qui ont fait de la relation client la clé de leur développement.

Evolution du conseiller bancaire vers l'hybride

Les métiers de la banque pourraient proposer des services hybrides, photo by Van Tay Media on Unsplash

Les professionnels, une clientèle bien traitée ?

Or, ces petites entreprises sont peu écoutées et parfois maltraitées par les banques. Souvent mal organisées, elles ne peuvent répondre correctement aux obligations réglementaires ou ne savent comment aborder les marchés financiers. Certaines entretiennent un complexe d’infériorité vis-à-vis de leur banquier.

En cas de réclamations, de constitution de dossiers, de contrats à valider, elles sont souvent livrées à elles-mêmes. Elles doivent affronter les longues procédures, la multiplication des contacts, la lourdeur des démarches administratives. Tout cela ne relève ni de leur cœur de métier, ni de leur travail.

Soutenir ces clients dans ces moments-là et se rendre utile est probablement un vrai service à apporter. Non pas leur vendre un produit, mais une expertise. Davantage d’expertise et de spécialisation est peut-être une évolution du service bancaire pour répondre à cet enjeu. Ainsi le conseiller hybride les accompagnera comme expert des démarches administratives, de la relation avec leur comptable, leurs assureurs, et les conseillera pour développer leur business.

Le conseiller bancaire hybride sera un expert

Le conseiller bancaire hybride répond à ces attentes. Car il maîtrise la technicité et la connaissance pour aborder les domaines du réglementaire et du législatif, des marchés et des produits financiers, de la mesure du risque, etc.

Son rôle sera alors central. En effet, il répond à un besoin des professionnels qui à un moment précis doivent prendre des décisions délicates pour leur avenir, et où les enjeux financiers sont importants. Les investissements immobiliers ou les transmissions sont des événements ni fréquents ni banals pour une TPE ou une PME. Ces services de conseils hybrides rapprocheront le banquier de leurs clients professionnels qui en sont demandeurs.

N’est-ce pas là pour la banque de demain, le service adapté ? Combiner les connaissances financières avec celles du droit commercial, de la famille, des assurances, de l’expertise comptable, de la fiscalité, de l’immobilier ? Le conseiller bancaire évoluera en expert-conseiller spécialisé incontournable dans toutes les phases de la vie du client, particulier, artisan, commerçant, PME et ETI, voire grande entreprise.

« En conclusion, à mon humble avis, il faut pouvoir passer le collaborateur du statut de Ressources à celui de Capital via un plan solide de transformation des compétences », déclare Roland Sin-Chan.

Et vous, comment voyez-vous l’avenir des services bancaires ?

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