Les néo-banques : une nouvelle disruption dans la banque

La digitalisation du secteur bancaire prend différentes formes. Après les banques en ligne et les Fintechs, voici les néo-banques. Récentes, elles tirent parti de la technologie et de la réglementation pour renouveler la relation client et la conception des services bancaires. Cédric Coiquaud, fondateur de Appi solutions, après nous avoir parlé des enjeux des banques en ligne, nous présente les implications de l’arrivée des néo-banques. Résultat de nos échanges.

Les néo-banques bousculent le secteur bancaire

N26, Revolut, Fidor, Solaris, Nickel : ces nouvelles banques aux drôles de noms bousculent déjà le secteur bancaire. Jeunes, innovantes, elles s’appuient sur la puissance des outils digitaux et des réseaux sociaux. Des atouts qui en font de sérieuses concurrentes aux banques traditionnelles et aux banques en ligne.

La star du moment, l’Allemande N26, a gagné 1 000 nouveaux clients par jour en 2016 en Europe. Dès les trois premiers mois en France, elle a acquis 30 000 clients. Soit un score d’acquisition équivalent, voire légèrement supérieur, à celui des banques traditionnelles à réseaux… mais à moindre coût.

Les néo-banques sont des banques 100 % mobiles. La souscription à une offre, la gestion des comptes, tout se fait par une application mobile. Ces établissements ont opté pour un mandat précis, avec un produit basique et simple, taillé pour minimiser les risques et les contraintes.

Par exemple, N26 s’est concentré sur le compte courant (gestion, virement, transfert d’argent) et la carte de crédit que l’on peut utiliser à l’étranger. Soon (Axa Banque) offre un produit similaire : une application mobile d’où l’on gère un compte courant et une CB, tout cela gratuitement. Quant au Compte Nickel (BNP Paribas), il s’appuie sur un réseau de buralistes, c’est son originalité. Il propose une CB, un compte courant et un RIB, pour 20 €/an.

L’atout de ces services ? La plupart sont gratuits et rapides. L’inscription se fait en moins de 10 minutes, les transferts d’argent sont immédiats et les titulaires du compte sont prévenus instantanément. Cette gratuité et rapidité sont permises par l’absence des lourdes infrastructures bancaires que remplacent les canaux digitaux.

Orientées relation client, les néo-banques renouvellent la conception du service bancaire

L’expérience client est la clé du succès des néo-banques. Leur conception technologique, leur modèle de données, leur conception produits, leur logique de distribution, tout est conçu pour offrir la meilleure expérience client au meilleur coût.

Leurs applications mobiles matérialisent le soin qu’elles apportent à la relation client. Une ergonomie soignée, une facilité d’utilisation, des fonctionnalités simples et intuitives ; les clients les ont vite adoptées.

C’est en effet en partant du besoin de leurs clients, que les néo-banques conçoivent leur produit. Jusqu’à présent, les banques traditionnelles proposaient une gamme de produits puis les adaptaient en fonction des retours clients. Une approche descendante qui apportait des contraintes pour les utilisateurs du produit.

Cette nouvelle démarche de conception produit experience centric est inédite dans le secteur : elle conduit à la conception de produits ou services innovants. Ces derniers peuvent apparaître incomplets aux acteurs traditionnels, mais ils collent au plus près des besoins des clients et ils allègent les procédures.

Le meilleur exemple est l’entrée en relation : 8 minutes en ligne pour une néo-banque, 22 minutes en moyenne pour une banque traditionnelle avec, souvent, des papiers à poster. Le délai d’ouverture d’un compte est d’environ quelques dizaines de minutes pour les néo-banques, en général de l’ordre de deux semaines pour les banques traditionnelles.

Les applications mobiles des néo-banques sont centrées clients et accélèrent les paiements.

Un modèle économique fondé sur des coûts plus faibles

Autre exemple, les néo-banques offrent souvent des comptes sans autorisation de découvert, ou encore, des cartes prépayées. Ces produits ont des limitations, mais, ou plutôt grâce auxquelles, le risque produit et son coût sont moindres.

Elles réalisent ainsi des économies de conception qui s’ajoutent aux économies d’infrastructures (agences, ventes, marketing, opérations). Ces coûts plus faibles permettent aux néo-banques d’offrir des services gratuits ou presque.

Des procédures allégées, donc des services rapides, des coûts réduits, donc des services moins chers ou gratuits, voilà comment les néo-banques améliorent l’expérience client.

Les néo-banques ont un modèle de données allégé

Comparées aux banques en ligne issues des banques traditionnelles, ces néo-banques n’ont plus de gestion de pluricanalité, mais un modèle de donnés accessibles quel que soit le canal. Leur modèle de données est très allégé. Les banques traditionnelles vivent avec des redondances de données : certaines dénombrent plus d’une centaine de duplications des noms et prénoms de leurs clients.

Ainsi le canal Alexa, l’assistant personnel d’Amazon, pour les néo-banques, se borne à une connexion supplémentaire. Les banques traditionnelles au contraire doivent déployer une organisation informatique et opérationnelle spécifique pour traiter ce nouveau canal, ce qui génère des nouvelles redondances obligatoires.

Leur hyper-connectivité accélèrent les paiements

Une des raisons du succès des néo-banques, c’est leur forte connectivité. Une bonne part de leur communication et de leur relation client se fait sur les médias sociaux. N26, Revolut ou Soon sont très actives sur Twitter.

La majorité de leurs services est disponible uniquement par leurs applications mobiles. Les contrôles réglementaires, obligatoires à l’inscription, se font par chat vidéo chez N26. Le client peut également se connecter à PayPal, des Clouds photos, des Clouds de documents afin de gérer la documentation de ses comptes.

Cette hyper-connectivité se renforcera avec la réglementation PSD2. Cette norme oblige les banques à rendre les accès aux comptes ouverts via des API. C’est un nouveau marché pour des agrégateurs de comptes qui proposeront des échanges mieux sécurisés.

En outre, les paiements d’un compte à l’autre pourront devenir instantanés et 24/24 h, 7/7 j. Les plateformes d’agrégation, maîtrisant les comptes bénéficiaires et les comptes d’origine, pourront gérer cette temporalité. Pour ces mêmes opérations, les délais des banques traditionnelles demeureront de 48 heures.

Dans cette nouvelle configuration d’hyper-connectivité, les paiements devraient donc, je crois, s’accélérer. Les néo-banques l’ont bien compris, et s’ancrent d’emblée dans cet univers de connecteurs techniques, à l’exemple de Fidor ou Solaris.

Il ne restera alors que la barrière des frais, car les anciens systèmes d’intercompensation interbancaires pourraient eux aussi être rénovés. La technologie blockchain, en particulier, me paraît prometteuse dans ce domaine également.

PSD2 et la loi Macron sont une aubaine

PSD2, loi Macron de février 2017 – qui permet aux clients de changer facilement d’établissement bancaire – la réglementation en cours est favorable aux néo-banques. Par ailleurs, proposer des services bancaires ne nécessite plus d’avoir le statut de banque. Un statut de PSP (Payment Service Provider) suffit amplement pour un grand nombre de services de paiements. Pour l’épargne et le crédit, d’autres mandats sont disponibles.

C’est l’essor du crowdfunding qui a ouvert la voie à ces changements. Le régulateur a dû adapter la réglementation et les mandats financiers aux pratiques du financement participatif et des Fintechs.

Bref, il y a cette année et l’an prochain une forme d’alignement des planètes qui promet de belles révolutions dans le milieu bancaire. À suivre !