Le conseiller bancaire, sous l’effet de la transformation digitale, voit son rôle et son métier changer. Nouvelles technologies et usages digitaux des clients font maintenant partie de son quotidien. Désormais, le métier du conseiller bancaire s’oriente davantage vers l’expertise, le conseil, la personnalisation, la qualité de service.
Le conseil et l’expertise au cœur du métier bancaire
Le conseiller bancaire joue un rôle primordial à l’heure où les néo-banques et autres Fintechs bouleversent le secteur. En effet, les banques proposent des produits qui sont plus ou moins les mêmes. Dès lors, comment les établissements bancaires peuvent-ils se différencier ? Par la qualité de service et le conseil rendu. Et la qualité d’un service et d’un conseil repose essentiellement sur de l’expertise.
Cette expertise permet de répondre aux questions techniques et pointues que pose un client. Le conseiller bancaire lui apporte des informations et des conseils plus pertinents que ceux que le consommateur peut lire sur Internet, et surtout ils sont personnalisés.
La personnalisation est en effet un autre attribut de cette expertise. La personnalisation de l’échange, de la solution financière, de la stratégie adaptée aux projets personnels. En personnalisant le service, il est aussi plus facile de construire une relation de confiance et de la faire perdurer dans le temps – qui n’a pas rêvé d’un bon conseiller attitré ad vitam aeternam ? Le conseiller bancaire, plus proche du client, entre ainsi davantage dans la sphère relationnelle et de l’interaction.
En se fondant sur la valeur du service et le sens du client, cette relation implique des éléments culturels. Le conseiller bancaire les incarne dans des postures et des comportements différenciants qui créent une identité propre à une banque.
La valeur ajoutée du service bancaire repose donc sur ces quatre éléments :
- qualité de service ;
- conseil ;
- expertise ;
- personnalisation.
C’est une évolution du métier du conseiller bancaire, mais d’autres changements sont en cours.
Qualité de service, sens du client, personnalisation sont déterminants pour le métier de conseiller bancaire.
Conseiller bancaire et capacité d’adaptation
Le secteur bancaire a toujours connu des changements. Et il a su s’en sortir. La particularité de notre époque, c’est le rythme du changement, très rapide. Cette vitesse représente un risque, celui de prendre du retard sur ses concurrents, sur les technologies ou les attentes des clients.
Comment les employés bancaires peuvent-ils y faire face ? En s’adaptant. En effet, il s’agit plus pour lui de savoir s’adapter à de nouveaux métiers, de nouvelles technologies que de les apprendre ou de les maîtriser.
Mais là réside une difficulté : il faut savoir travailler différemment, se réinventer et par conséquent innover dans une démarche d’apprentissage. Cette difficulté se situe moins dans une mise à jour de connaissances techniques d’un environnement réglementé. Le conseiller bancaire est incité à se réapproprier les fondamentaux de son métier renouvelés par les usages digitaux.
Les robots ne remplaceront pas le conseiller bancaire
Parmi ces changements, les nouvelles technologies tiennent la part belle. L’automatisation est déjà ancienne dans le secteur bancaire. Aujourd’hui, les robots, l’intelligence artificielle effectuent des tâches répétitives et de faible valeur ajoutée. Ils libèrent ainsi du temps aux collaborateurs et au conseiller. Un temps disponible consacré au conseil ou à investir tous les canaux de contact.
Car le contact et le suivi deviennent la pierre angulaire d’une relation de confiance sur la durée. Clients et conseillers bancaires ont toujours besoin d’interactions et de rencontres. Ne sont-elles pas nécessaires pour construire des solutions financières élaborées et personnalisées ?
A un moment, le face-à-face devient nécessaire : un client n’emprunte pas des dizaines de milliers d’euros sur plusieurs décennies à la légère. Il a besoin d’une relation de confiance et d’un conseil financier expert et de qualité.
Les robots et l’intelligence artificielle ne remplaceront pas un conseiller. Ils renforceront leur aptitude et ils l’aideront à construire cette relation de confiance.
Et vous, comment concevez-vous l’adaptation à la transformation digitale ?
