Les néobanques, dynamiques, innovantes, sont des concurrentes sérieuses des banques classiques. Toutefois, loin de se laisser faire, ces dernières s’en inspirent et se placent sur ces nouveaux segments de marché. Et par ailleurs, les néobanques présentent elles aussi des défauts. Analyse d’un paysage bancaire manifestement en changement. 

Néobanques : vers un modèle mixte ?

Les néobanques connaissent un réel succès. N26 compte aujourd’hui près de 200 000 clients en France, et le Compte Nickel approche les 880 000. Afin de poursuivre ce développement, elles adoptent une stratégie d’alliances ou de rachats en vue d’élargir leurs offres de services.

Ainsi, la néobanque N26 s’est rapprochée de l’AssurTech Clark, et propose une assurance, puis de WeWork pour offrir des services de coworking. Si Orange a racheté Groupama Banque en 2016, c’est pour obtenir la licence bancaire. Les prestations d’Orange Bank couvrent désormais l’ensemble des services bancaires, dont l’épargne et le prêt.

Les banques classiques s’intéressent à ces marchés. BNP-Parisbas, qui possède déjà la banque en ligne HelloBank, a racheté le Compte Nickel. Et se positionne sur ces deux nouveaux secteurs. Avec le compte Eko, le Crédit Agricole a créé sa propre néobanque et concurrence directement ces nouveaux acteurs en proposant des services similaires.

On constate ainsi que le modèle des néobanques glisse vers celui des banques classiques, tandis que les banques classiques s’attaquent aux niches des néobanques. Peu à peu, le paysage bancaire se modifie sous l’effet de la transformation digitale.

Néobanques : un succès qui repose sur l’essor du mobile

C’est en effet le digital qui explique le succès des néobanques. Les néobanques arrivent à un moment où leurs offres correspondent aux usages des consommateurs : simplicité, rapidité et mobilité. Simplicité des services qui se limitent au RIB, un compte courant et une carte bancaire ; rapidité de l’ouverture du compte : huit minutes chez N26, cinq pour le Compte Nickel ; et mobilité.

Les consommateurs utilisent quotidiennement leur smartphone pour les opérations bancaires de base comme les virements et les consultations de compte. C’est pourquoi, les néobanques ont soigné leurs applications mobiles et l’expérience client : fluidité, ergonomie, facilités d’installation et d’utilisation.

Par ailleurs, les clients bancaires fréquentent de moins en moins les agences. Selon la FBF : « Seulement 21 % des personnes interrogées fréquentent leurs agences plusieurs fois par mois, contre 52 % en 2010. » Ils utilisent davantage leur smartphone pour les opérations bancaires. D’ailleurs, N26 n’a pas d’agence, mais un site Internet et elle est 100 % mobile. Tout comme le compte Nickel qui est distribué dans les bureaux de tabac.

Les consommateurs sont également habitués aux services à distance et à l’usage autonome (self care) des services bancaires. Ils recourent fréquemment aux forums, aux FAQ, aux outils de diagnostics, aux assistants virtuels (chatbots), pour résoudre un problème. Et certains les préfèrent au SAV.

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Les néobanques doivent leur succès au smartphone.

Les services limités et contraints des néobanques

Pour autant, les néobanques sont des établissements bancaires, pas vraiment des banques. Le passage à un modèle de banque classique peut se révéler plus compliqué. En effet, pour des services plus évolués, comme les emprunts, les assurances, le financement, elles doivent obtenir des agréments, des accréditations qu’elles n’ont pas nécessairement. Se développer sur ces marchés, les oblige à accepter des contraintes réglementaires plus fortes.

La gratuité pose également question. Beaucoup de services de base sont gratuits et servent de produit d’appel. Néanmoins, ils ont un coût qu’il faudra rentabiliser un jour. Et de toute façon, les coûts existent pour les retraits aux distributeurs, les taux de change. Sur ces services, les néobanques ne sont pas toujours compétitives. Et elles aussi ont leurs contraintes, comme le nombre limité de retraits et de paiements à la carte.

Enfin, l’autonomie a ses limites. Certains paiements sur des sites e-commerce sont refusés. Comment se gère ce type d’incident ou une opération compliquée techniquement ? Certains clients se plaignent de l’attente au téléphone pour obtenir un opérateur, ou que ce dernier se révèle incapable de donner une réponse correcte.

On voit bien là toute l’importance du conseiller d’une banque classique. Il apporte l’expertise, la personnalisation du conseil et la confiance. S’est ainsi que se noue une relation de confiance entre le conseiller et son client. Sans confiance, la relation construite restera superficielle et la confiance s’acquiert dans la durée et en partie sur la notoriété de l’enseigne.

Et vous, que pensez-vous des services des néobanques ?